SLA (Service Level Agreement) je dohoda o úrovni podpory a garancích provozu. Zní to jako „papír navíc“, ale ve chvíli, kdy na CRM, integraci nebo klíčovou aplikaci reálně stojí provoz firmy, je SLA jedna z nejpraktičtějších věcí, které můžete podepsat.
Ne proto, že „to mají všichni“.
Ale proto, že bez SLA se velmi snadno stane toto: „Je to urgentní!“ vs. „Chápeme, ale máme rozplánovaný vývoj.“ – a v tu chvíli je pozdě začít vyjednávat pravidla.
Kdy SLA dává největší smysl
SLA doporučujeme všude tam, kde výpadek znamená přímý dopad na tržby, výrobu nebo servis:
- CRM / integrace řídí zakázky, dispatch, výrobu, expedici nebo fakturaci
- obchod i servis jedou přes Raynet (nebo navázané systémy) a bez toho „se stojí“
- máte servisní / realizační aplikaci napojenou na CRM (výjezdy, protokoly, podpisy)
- sbíráte data přes formuláře a automatizace a bez nich se proces zasekne
- integrace do ERP/účetnictví běží denně a musí být spolehlivá (ABRA, SAP, interní systémy apod.)
Co vám SLA reálně přinese (a proč je fér pro obě strany)
1) Jasná pravidla: co je „urgentní“ a co je „jen důležité“
Bez SLA bývá „urgentní“ úplně všechno. V SLA se nastaví priority, aby se vědělo:
- co je výpadek (A)
- co je zásadní omezení (B)
- co je standardní chyba / požadavek (C, D)
A hlavně: jak rychle se začne řešit a kdy očekávat výsledek.
2) Reakční doba není „odpověď na e-mail“
Dobrý detail v SLA (který bývá mimochodem nejčastěji nepochopený):
Reakční doba = čas, kdy začne reálné řešení. Ne jen „Dobrý den, evidujeme.“
To je přesně ten rozdíl mezi pocitem podpory a skutečnou podporou.
3) Kapacita je plánovaná – SLA z vás udělá „prioritu v kalendáři“
Vývoj a podpora se plánují. SLA umožní dodavateli držet rezervu pro klienty, kteří mají kritický provoz.
Bez SLA jste v běžné frontě. Se SLA máte místo, se kterým se dopředu počítá. Jednoduché a férové.
4) Míň stresu pro lidi na obou stranách
- Vy víte, co čekat a kdy.
- Dodavatel ví, co musí držet a jak komunikuje.
- Projektový manažer nemusí každý incident „vyboxovat“ přes telefon.
Časté mýty o SLA
„SLA je zbytečný, když se známe.“
Znáte se… dokud nepřijde první výpadek v pátek odpoledne.
„Bez SLA to přece taky nějak vyřešíme.“
Vyřešíme. Otázka je kdy – a jestli je to pro váš provoz přijatelné.
„SLA znamená, že všechno bude opravené hned.“
Ne. SLA znamená, že máte jasná pravidla, priority, časy a kanály. A to je rozdíl mezi chaosem a řízeným provozem.
